La confusión en la atención al cliente: Cuando los humanos parecen IA

En los últimos tiempos, el sector de atención al cliente ha sido uno de los más propensos a experimentar reemplazos por agentes de inteligencia artificial (IA). Este fenómeno se ha acelerado en los últimos meses.

Aunque algunos experimentos no han tenido el éxito esperado, otras compañías han mantenido a los chatbots como su primera línea de atención. Según un informe de Bloomberg, esto está generando situaciones curiosas cuando son humanos reales los que están atendiendo: a menudo son confundidos con IA, y deben demostrar constantemente que son personas de carne y hueso.

La IA en los centros de atención telefónica. Aunque las grandes tecnológicas han mostrado interés en que la IA impacte este sector, datos de la consultora Gartner revelan que el 95% de las empresas prefieren mantener a sus operadores humanos. No obstante, hay empresas que ya han empezado a utilizar chatbots para gestionar las llamadas de sus clientes.

Esto no implica que las técnicas de IA y procesamiento del lenguaje natural (PLN) no se usen en marketing, provocando que los clientes se cuestionen la autenticidad de los operadores. «Les digo: ‘Lo juro, soy una persona de verdad'», comenta Lindsey, operadora de atención al cliente y ventas de American Express, a Bloomberg. A veces incluso ofrece pruebas adicionales para confirmar su humanidad.

A veces, ya no sabemos qué es real. La IA no siempre sustituye al operador humano, sino que a menudo redirige las llamadas, haciendo que el cliente se enfrente primero a un sistema automatizado. Como resultado, Lindsey comenta que los clientes frecuentemente preguntan: «¿Es usted una IA?» o se comportan de manera hostil, demandando hablar con un humano.

Nir Eisikovits, profesor de filosofía y director del Centro de Ética Aplicada de la Universidad de Massachusetts, argumenta en The Conversation que la habilidad de las IA para mantener una conversación es solo un preludio de futuras capacidades. «La dificultad para identificar si interactúas con un humano o una máquina solo aumentará», observa, complicando la tarea de discernir quién está del otro lado de la línea.

El problema de los guiones de venta. Las técnicas de venta utilizadas por operadores humanos no ayudan a diferenciarlos de una IA. El mercado de los centros de llamadas ha evolucionado significativamente desde su creación en los años 60, con operadores ahora sujetos a estrictos protocolos y guiones que determinan cómo deben interactuar con los clientes. Esta rigidez dificulta que el cliente distinga si está hablando con una persona o un sistema automatizado.

Algunos, como BJ, un agente de soporte técnico, lo ven como un cumplido: «Es halagador que piensen que soy lo suficientemente profesional para sonar como una grabación». Sin embargo, Seth, que trabaja junto a Lindsey en American Express, comenta que al menos una vez por semana le preguntan si es un IA.

En un caso extremo, un cliente interrogó a un operador durante 20 minutos para verificar su humanidad, preguntando sobre pasatiempos tan específicos como la pesca. «Parecía que quería ver si cometía un error. En un momento, incluso sentí que era una IA intentando aprender a ser humana», explicó el operador.

El toque humano. El sentido del humor se considera un rasgo esencialmente humano, asociado a la inteligencia y las sutilezas del lenguaje. Por eso, algunos operadores recurren a él para demostrar que son humanos. Faith Lau, que trabaja en una empresa de ventas de IA en Canadá, recuerda cómo en una ocasión en que la confundieron con un bot, respondió con un chiste. Aunque, vale aclarar, las IA también pueden contar chistes.

Sarah, que trabaja en el departamento antifraude del gobierno de los Estados Unidos, utiliza una táctica más directa. «Las IA no interrumpen cuando hablas», asegura. Así que, para demostrar su humanidad, interrumpe al cliente tanto como puede cuando insisten en que no es humana. Al fin y al cabo, pocas cosas son tan humanas como ser interrumpido.

Imagen | Unsplash (Vagaro)