La facilidad de comprar en lÃnea ha alcanzado niveles sin precedentes, y devolver artÃculos tampoco se queda atrás. Amazon y su polÃtica flexible de devoluciones Prime han hecho que muchos se acostumbren a tener un mes para devolver productos sin costo de envÃo. Sin embargo, no es el único comercio que simplifica el proceso para aquellos que cambian de opinión sobre sus compras.
Detrás de todo esto existen mecanismos que desconciertan a muchos, y en ocasiones, algunos comercios optan por permitir al cliente quedarse con el producto después de hacer un reembolso. Lejos de ser un regalo, es el comprador quien está ayudando a la tienda.
Un trato inesperado. Es posible que hayas vivido una experiencia similar. Personalmente, me ocurrió con un cable que no era de la longitud que necesitaba. La tienda no solo me envió uno nuevo, sino que también me permitió conservar el original.
Otros consumidores han experimentado reembolsos sin que se les exija devolver el artÃculo. Este fenómeno, aunque parezca aislado, es cada vez más común y tiene un nombre: reembolso sin devolución.
Reembolsos de gran magnitud. Un artÃculo de Fortune menciona casos similares, donde incluso artÃculos de cientos de dólares han sido reembolsados sin retorno. Para comprender estas prácticas, basta con observar las cifras: en 2023, se devolvieron en EE.UU. productos por valor de 743.000 millones de dólares, representando el 14,5% de las compras online. De estas cifras, el 14% se consideraron fraudulentas, causando pérdidas superiores a los 100.000 millones de dólares.
Beneficio para la tienda. ¿Por qué calificarlo de fraude? Los artÃculos devueltos a menudo incluyen compras hechas con tarjetas robadas o productos usados, y aunque hay excepciones costosas, los artÃculos de bajo costo son más propensos a quedar bajo esta polÃtica de reembolso sin devolución.
Es lógico: si el envÃo y manejo de un producto como mi cable costaran más que el propio artÃculo, a la tienda le conviene más reembolsarme. Ahorran en gastos y el cliente queda satisfecho. Los productos de un solo uso o de bajo valor también están en esta categorÃa, y en paÃses como EE.UU., los costos de envÃo son significativamente más altos.
Una cuestión de azar. Según Fortune, las compras menores de 75 dólares en Amazon y otros vendedores en la plataforma podrÃan beneficiarse de esta polÃtica. No obstante, no es un sistema diseñado para que el cliente abuse, sino más bien una excepción. La experiencia puede variar: un cliente podrÃa recibir un reembolso sin devolver el producto, mientras otro en una situación similar no.
Medidas preventivas. Mientras algunos comercios adoptan estas prácticas, otros implementan medidas para reducir devoluciones. En Norteamérica, tiendas como J. Crew, H&M y Zara han comenzado a cobrar por devoluciones, tendencia que llegó a España en 2023. Otros han reducido los plazos de devolución y amenazan con expulsar a clientes que consideran abusivos.
Clientes valiosos. A pesar de estos desafÃos, las devoluciones sin retorno no son mal vistas por los grandes comercios. Benefician tanto al cliente como a las tiendas, que evitan costos de envÃo. Los «buenos clientes», aquellos confiables y frecuentes, suelen ser elegidos para estas prácticas.
Empresas de logÃstica como goTRG y Optoro, que colaboran con gigantes como Walmart y Best Buy, indican que este proceso es gestionado por algoritmos. Factores como el historial de compras y devoluciones del cliente influyen en la decisión de ofrecer un reembolso sin devolución.
Excelentes devolvedores. Amena Ali, CEO de Optoro, menciona que estos reembolsos actúan como un «beneficio de lealtad» discreto para buenos clientes. También reconoce la existencia de «buenos devolvedores», aquellos que compran mucho más de lo que devuelven.
A menudo, los clientes más rentables son los que más devuelven. Aunque los reembolsos sin devolución parezcan golpes de suerte, son en realidad una estrategia calculada donde tanto tiendas como clientes buscan salir beneficiados.
Imagen | Xataka
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