El fenómeno de la “democratización” en las redes sociales está presentando desafíos inesperados para el sector de la hostelería, que ahora enfrenta un dilema complejo. En la actualidad, la búsqueda de un lugar para consumir ha pasado del boca a boca a depender de breves búsquedas en internet y de las reseñas de los usuarios en plataformas como Tripadvisor. ¿El problema? Muchas de estas reseñas pueden no ser auténticas o reflejar la realidad. Italia ha propuesto una solución innovadora para abordar esta situación.
Obligatorio Identificarse para Opinar. El gobierno italiano ha presentado una ley dirigida a reducir el impacto de las numerosas reseñas falsas y/o patrocinadas en la web, que perjudican a hoteles, restaurantes y atracciones turísticas. La normativa exige que los usuarios proporcionen una identificación verificable y pruebas de su visita al lugar antes de poder publicar una reseña.
Las reseñas también necesitan ser publicadas dentro de los 15 días posteriores a la visita y deben ser pertinentes y detalladas. Además, las empresas podrán solicitar la eliminación de reseñas que consideren falsas, irrelevantes o con más de dos años de antigüedad. Las reseñas pagadas o incentivadas se considerarán ilegales, siendo sancionadas por el organismo antimonopolio de Italia.
El Alcance del Engaño. Según el Ministerio de Empresas de Italia, las reseñas manipuladas impactan entre el 6 % y el 30 % de los ingresos en el sector turístico y hostelero, causando pérdidas económicas considerables y socavando la confianza del consumidor.
El problema es fundamental en Italia, al igual que en España, donde el turismo es vital para la economía y es un símbolo de su riqueza cultural. La nueva legislación busca restablecer la equidad en el mercado, protegiendo tanto a empresas legítimas como a consumidores de la desinformación y la competencia desleal.
Respaldo del Sector. La medida ha logrado el apoyo de organizaciones como Codacons, una conocida asociación de consumidores, y Fipe-Confcommercio, la federación empresarial del sector de la restauración.
Ambas entidades consideran la propuesta un paso crucial para asegurar una competencia justa y combatir la publicidad encubierta. Roberto Calugi, director general de Fipe-Confcommercio, subrayó que las reseñas fraudulentas han perjudicado al sector durante mucho tiempo, causando daños económicos y erosionando la confianza del consumidor.
Preocupaciones sobre la Privacidad. La obligatoriedad de proporcionar datos personales y la prohibición de reseñas anónimas ha generado inquietudes en Italia sobre la posibilidad de que esto disminuya el número de comentarios genuinos, limitando la retroalimentación valiosa para las empresas.
Michele Carrus, presidente de Federconsumatori, reconoció que aunque el problema debía ser abordado, es esencial encontrar un equilibrio que respete la privacidad y la libertad de expresión durante el debate legislativo.
El Valor de las Reseñas en Línea. A pesar de los desafíos, el sector empresarial ha manifestado su apoyo a la normativa. Catia Silvestri, gerente de L’Antico Caffè della Pigna en Roma, dijo al Guardian que las reseñas son herramientas útiles para asegurar la calidad del servicio, aunque reconoce la necesidad de regulación para evitar abusos.
La medida también busca distinguir las opiniones genuinas de las manipuladas, mejorando la credibilidad de las plataformas digitales y ayudando a los consumidores a tomar decisiones más informadas.
Hacia una Transparencia Digital. La ministra de Turismo, Daniela Santanché, definió la propuesta como un avance esencial para proteger a las empresas italianas y asegurar la confianza de consumidores y turistas. En una economía cada vez más digital, esta legislación podría servir de modelo internacional para combatir las reseñas falsas en otros países, promoviendo un entorno más justo y transparente en el sector turístico y otros sectores.
Una Problemática Persistente. Ya en 2021, había más de un millón de reseñas falsas en TripAdvisor, muchas de ellas compradas. Este mismo problema se observa en plataformas como Amazon, donde la compra de reseñas falsas es un negocio que socava la fiabilidad del sistema de puntuaciones online. En España, el Ministerio de Consumo ya había tomado medidas para que Google actuara como filtro de estas prácticas. En Italia, las reseñas falsas en TripAdvisor ya eran consideradas un delito penal.
Se trata de un problema más profundo, relacionado con la manera en que el sistema de opiniones en internet se ha desarrollado. El idealismo inicial de que todos podrían ofrecer opiniones justas y honestas parece estar en entredicho.
La realidad, a juzgar por los acontecimientos, parece contradecir este idealismo.
El Caso de Lucas como Ejemplo. La medida italiana de exigir identificación para opinar en hostelería y turismo podría expandirse a la red en general. Recientemente, en España, el caso del cantante Lucas ilustra cómo las críticas desmedidas en redes sociales pueden tener impactos negativos. Su experiencia llevó a un llamado a la regulación del uso de estas plataformas.
En España, las críticas sobre el aspecto físico del artista se viralizaron rápidamente, mostrando cómo la «democratización» de las redes puede ser contraproducente. Aunque ofrecen un espacio abierto para la expresión, también facilitan la difusión de mensajes dañinos, afectando potencialmente la autoestima y la salud mental de las personas.
La propuesta italiana, pese a las preocupaciones sobre privacidad y su aplicación en un sector específico, marca un precedente en la regulación del entorno digital, con el potencial de inspirar a otros países a seguir su ejemplo y quizás abrir un debate mucho más amplio.
Imagen | Elias Rovielo
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