Reemplazo masivo de empleados por IA: una tendencia que gana aceptación

Suumit Shah, CEO de Dukaan, una empresa india dedicada al comercio en línea, tomó una decisión radical: reemplazar al 90% de su equipo de atención al cliente por un chatbot basado en inteligencia artificial. Pasado un año y medio, Shah afirma que esta estrategia ha dado buenos resultados, aunque no todas las empresas han obtenido el mismo nivel de éxito al implementar cambios similares.

Reemplazo por IA. En diciembre de 2022, Shah decidió prescindir de 27 agentes de servicio al cliente para incorporar a Lina, un chatbot diseñado para este propósito. El objetivo principal era reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del cliente al disminuir los tiempos de espera en las interacciones con operadores humanos.

Meses después, Shah defendía su decisión diciendo, según el The Washington Post, «Fue evidente para mí reemplazar al equipo con un bot que es significativamente más eficiente, inmediato, y que representa una fracción del costo del equipo humano de soporte».

Decisión controvertida, pero exitosa. Al poco tiempo, el empresario compartía en su perfil de X las primeras impresiones sobre el impacto de reemplazar su equipo de atención al cliente con un sistema de IA, señalando un desempeño positivo.

A pesar de reconocer el dolor que implicó tomar esta decisión, Shah describió mejoras significativas en el servicio y satisfacción del cliente. Reportó que las respuestas instantáneas reemplazaron a los anteriores tiempos de espera de un minuto y 44 segundos, y que la resolución de incidencias ahora se completaba en aproximadamente tres minutos, comparado con las más de dos horas previas. Asimismo, la eliminación de la mayoría del personal permitió una reducción del 85% en los costes del departamento.

Automatización para tareas específicas. Tras el éxito obtenido, Suumit Shah comenzó a comercializar su IA para que otras empresas puedan integrarla en sus sistemas de servicio al cliente.

Lo que Shah creó sin darse cuenta inicialmente fue un agente de inteligencia artificial muy especializado. Sin embargo, esto no garantiza que su IA sea aplicable a todas las industrias o sectores, como tampoco un albañil podría beneficiarse de una línea de montaje automatizada.

Más ejemplos exitosos. Dukaan no es la única que ha adoptado la automatización de procesos mediante IA. La fintech sueca Klarna también despidió a 700 empleados en favor de un chatbot de atención al cliente y evitó cubrir las posiciones vacantes surgidas tras otras renuncias, argumentando que la estrategia estaba rindiendo frutos.

Recientemente, Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, expresó en el podcast Grit que, aunque han contratado ingenieros, la empresa continúa reduciendo su personal en aproximadamente 1.000 puestos, reemplazándolos con soluciones de IA siempre que es posible.

El CEO de Klarna afirmó en una publicación en su perfil de X que «La IA ya puede realizar todos nuestros trabajos, incluido el mío».

IA como motor de productividad. Tanto Dukaan como Klarna ilustran cómo la IA puede mejorar la rentabilidad empresarial. No obstante, este fenómeno reaviva el debate sobre el impacto de la IA en el futuro laboral, una preocupación compartida por expertos como Sam Altman.

Grandes empresas tecnológicas como Amazon, NVIDIA y Microsoft, están adoptando enfoques que integran a la IA como una herramienta de apoyo para aumentar la productividad. Según el reporte ‘Empleos del Mañana: Grandes Modelos de Lenguaje y Trabajos’ del World Economic Forum, sectores como el tecnológico, financiero, y los departamentos de atención al cliente y ventas, son los más propensos a ser automatizados, reduciendo la demanda de mano de obra no calificada.

Imagen | Unsplash (Bernd Dittrich, Alex Knight)